PhotoRobot-Kundensupport-Bedingungen

Dieses Dokument stellt die PhotoRobot-Kundenservicebedingungen dar: Version 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tschechische Republik.

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1. Einführung - Kundensupport-Begriffe

Diese Kundensupport-Begriffe ("Supportbedingungen") beschreiben die von uni-Robot Ltd. bereitgestellten Unterstützungsleistungen. ("PhotoRobot") im Zusammenhang mit:

• PhotoRobot steuert Cloud
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud-Synchronisation
• PhotoRobot-Hardwaregeräte ("Roboter") einschließlich Plattenteller, Würfel, Roboterarm, Rahmen, Karussell und verwandten Modulen
• Firmware-basierte Steuerungssysteme
• Unternehmensunterstützungspläne

Diese Unterstützungsbedingungen ergänzen die PhotoRobot Software SLA (/legal/sla-sw), die PhotoRobot Hardware SLA (/legal/sla-hw) und die PhotoRobot Nutzungsbedingungen (/legal/terms-of-service).

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2. Umfang der Unterstützung

2.1. Cloud- und Softwareunterstützung

PhotoRobot bietet Unterstützung für:

• Kontozugriff und Authentifizierung
• Projektbetrieb
• Uploads, Verarbeitung und Rendering
• API-Nutzung
• Synchronisationsprobleme (CL ↔ Cloud)
• Cloud-2.0-Funktionalität
• Software-Leistungsprobleme
• Firmware-Update-Verfahren

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2.2. Kontrolliert lokal (CL)

Die Unterstützung umfasst:

• Installation
• Aktivierung
• Konfiguration und Vernetzung
• CL ↔ Cloud-Brücke
• Software-Schlüsselprobleme

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2.3. Hardware-Unterstützung (Roboter & Firmware)

PhotoRobot bietet Unterstützung im Zusammenhang mit:

• Firmware-Updates
• Roboter-Konnektivität
• Motorische Diagnostik und Sensordiagnostik
• Geräteprotokolle (sofern verfügbar)
• Fehlerbehebung mechanischer und elektronischer Probleme
• Kalibrierungsanleitung
• Empfohlene Wartungsroutinen
• Erkennung der benötigten Ersatzteile
• Koordination von RMA-Prozessen

( ! ) - Hardwarereparaturen, physische Wartungen, Vor-Ort-Arbeiten oder mechanische Eingriffe sind nicht eingeschlossen, sofern nicht durch folgende Fälle abgedeckt:

• Garantie, oder
• kommerziellen Dienstleistungsvertrag oder
• bezahlte Wartung vor Ort.

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3. Unterstützungskanäle

3.1. Support-Portal

Support-Portal: https://support.photorobot. com

Wird für Ticket-Erstellen, Fehlerbehebung und Dokumentationsanfragen verwendet.

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3.2. In-Product Support Formular

Innere Cloud-Oberfläche.

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3.3. Ferndiagnostische Sitzung

Für Software- oder Hardware-Fehlerbehebung, wenn es ausdrücklich vom Kunden genehmigt wird.

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3.4. Telefon-/Videoanruf (nur für Unternehmen)

Verfügbar für Unternehmenskunden mit Premium-Supportplänen.

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4. Verfügbarkeit der Unterstützung

Standard-Support-Öffnungszeiten:

Montag–Freitag
08:00–16:00 MEZ
(ohne tschechische Nationalfeiertage)

Unternehmens-Supportpläne können diese Stunden vertraglich verlängern.

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5. Ticketing und Problembearbeitung

5.1. Ticketerstellung

Jede Anfrage wurde an https://support.photorobot gesendet. com erstellt automatisch ein Ticket.

Das Ticket sollte Folgendes enthalten:

• Beschreibung des Problems
• Schritte zur Reproduktion
• Geschäftsmässige Auswirkungen
• Screenshots oder Protokolle
• Seriennummer des betroffenen Roboters (falls zutreffend)
• Fotos oder kurzes Video zu Hardwareproblemen (sehr empfohlen)
• Systemprotokolle

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5.2. Ticketlebenszyklus

• Neu – Ticket erstellt
• In Arbeit – zugeteilter Ingenieur
• Warten auf Kunden – warten auf Informationen
• Gelöst – Lösung bereitgestellt
• Geschlossen – nach 5 Tagen ohne Antwort automatisch geschlossen

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6. Schweregrad und Reaktionszeiten

Die Definitionen der Schweregrade folgen der geltenden SLA:

Software-Vorfälle für Software SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

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Hardware-Vorfälle mit dem Hardware-SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

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7. Auflösungserwartungen

PhotoRobot verpflichtet sich:

• Schnelle Untersuchung
• Klare Kommunikation
• Workarounds zu identifizieren (wo möglich)
• Koordination von Ersatzteilen oder RMA bei Bedarf
• Zusammenarbeit mit Subprozessoren oder Lieferanten

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( ! ) - Wichtig

Auflösungszeiten sind nicht garantiert und hängen davon ab:

• Natur des Hardware-Ausfalls
• Verfügbarkeit von Ersatzteilen
• Erforderliche Diagnostik
• Zusammenarbeit mit Kunden
• Schifffahrts- und logistische Einschränkungen

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8. Hardware-Supportverfahren

8.1. Diagnostische Anforderungen

Für Hardware-Vorfälle sollte der Kunde Folgendes bereitstellen:

• Hochauflösende Fotos des betroffenen Gebiets
• Kurzes Video, das die Fehlfunktion zeigt
• Seriennummer & Gerätemodell
• Firmware-Version
• Logs (falls zutreffend)

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8.2. Ferndiagnose

Wo möglich, wird PhotoRobot folgende Leistungen durchführen:

• Ferninspektion
• Firmware-Verifikation
• Motor-/Sensortests (sofern unterstützt)
• Kalibrierungsprüfungen
• Umweltprüfungen (Strom, Kabel, Halterungen, Last)

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8.3. Ersatzteile

Wenn ein Ersatzteil benötigt wird:

• PhotoRobot identifiziert das Teil
• Kunde erhält Angebot
• Der Versand erfolgt nach Bestellbestätigung
• Der Kunde führt die Installation durch, sofern der Servicevertrag nichts anderes vorsieht

( ! ) - Es gibt keine garantierte Lieferzeit für Teile, es sei denn, vertraglich vereinbart.

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8.4. RMA (Rückgabegenehmigung für Material)

Wenn ein defektes Teil zurückgegeben werden muss:

1. PhotoRobot gibt RMA-Nummer heraus
2. Der Kunde liefert einen Teil an PhotoRobot
3. PhotoRobot inspiziert und überprüft einen Fehler
4. Reparatur oder Austausch erfolgt
5. Ein Teil wird an den Kunden zurückgeschickt

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8.5. Überlegungen zur Garantie

Wenn die Garantie besteht:

• Ein fehlerhaftes Teil wird kostenlos repariert oder ersetzt
• Der Kunde zahlt den Versand nach PR
• PR zahlt den Versand zurück an den Kunden

Falls außerhalb der Garantie:

• Reparaturen und Ersatzteile werden abgerechnet
• Der Versand in beide Richtungen wird berechnet

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8.6. Ausgeschlossene Hardware-Unterstützung

Nicht enthalten:

• Reparaturen vor Ort
• beschädigte Bauteile durch unsachgemäße Nutzung
• Mechanischer Verschleiß (Riemen, Lager, Gummikomponenten)
• benutzerdefinierte mechanische Modifikationen
• Elektrische Schäden durch nicht konforme Installationen

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9. Kundenverantwortlichkeiten

Der Kunde muss:

• genaue Themenbeschreibungen bereitstellen
• Stabile und konforme Betriebsumgebung aufrechterhalten
• Befolgen Sie Sicherheitsanweisungen und Handbücher
• Führen Sie empfohlene Wartung durch
• Vermeiden Sie unautorisierte Änderungen
• Stellen Sie bei Anfrage Protokolle / Fotos / Videos bereit
• Stellen Sie sicher, dass Roboter legal und sicher betrieben werden

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10. Fernzugriffsrichtlinie

Fernzugriff kann für Software- oder Hardware-Unterstützung verwendet werden, wenn:

• Vom Kunden genehmigt
• unter Aufsicht des Kunden
• Die Sitzung ist vorübergehend
• ausschließlich für Diagnostik verwendet
• Es gibt keinen dauerhaften Zugang mehr

Fernzugriff ist optional, niemals verpflichtend.

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11. Ausschlüsse vom Unterhalt

Der Support deckt nicht ab:

• Drittanbieter-Hardware oder -Software
• Nicht unterstützte Betriebssysteme
• Modifizierte Firmware
• Kundeneigene Skripte oder Integrationen
• Fotografie-Technikberatung (sofern nicht bezahlt)
• Reparaturen vor Ort
• Mechanische Modifikationen
• Logistik, Zollverzögerungen oder Versandrisiken
• Physikalischer Verschleiß von Bauteilen

Bezahlte Beratung oder Dienstleistungsverträge können angeboten werden.

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12. Eskalationspfad

Bleibt ein Problem ungelöst, folgt die Eskalation:

1. Support-Ingenieur
2. Leitender Ingenieur
3. Unterstützungsleiter
4. Ingenieurteam
5. Management (nur für Unternehmen)

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13. Kundenverhalten

Kunden müssen:

• Pflege respektvolle Kommunikation
• Überflutung von Tickets vermeiden
• Geben Sie zeitnahe Antworten
• Einen einzigen Ansprechpartner (Unternehmen) festlegen

PhotoRobot kann die Unterstützung bei missbräuchlichem Verhalten einschränken.

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14. Änderungen der Unterstützungsbedingungen

PhotoRobot kann diese Support-Bedingungen jederzeit aktualisieren.

Änderungen treten bei der Veröffentlichung in Kraft.

Wesentliche Änderungen werden im Voraus bekannt gegeben.

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15. Kontaktinformationen

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tschechische Republik

Support-Portal: https://support. photorobot.com
Kontakt-E-Mail: legal@photorobot.com (nur für rechtliche Angelegenheiten)