Zuletzt bearbeitet: 29. Dez. 2025

Service Level Agreement (SLA) für PhotoRobot-Hardware

Dieses Dokument stellt die Service Level Agreement (SLA) für PhotoRobot Hardware dar: Version 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tschechische Republik.

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1. Einleitung

Diese Hardware-Service-Level-Vereinbarung ("Hardware SLA") definiert die Servicestufen, Antwortverpflichtungen und Diagnoseverfahren, die von uni-Robot Ltd. ("PhotoRobot") für Hardware-Geräte ("Roboter") bereitgestellt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:

PhotoRobot Plattenteller
PhotoRobot Würfel
PhotoRobot Roboterarm
PhotoRobot-Rahmen
PhotoRobot-Karussell
PhotoRobot motorisierte Module
Eingebettete Elektronik und firmwarebasierte Subsysteme

Dieses SLA gilt für:

Garantieunterstützung,
Technischer Support nach der Garantie,
Ferndiagnose,
RMA-Prozesse,
Hilfe bei der Identifizierung von Ersatzteilen.

Dieses Hardware-SLA ergänzt:

Dieses SLA regelt Reaktionszeiten und Diagnoseverfahren, nicht physische Reparaturzeiten oder Hardware-Austauschgarantien.

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2. Definitionen

Robot – jedes PhotoRobot-Hardwaregerät oder -Modul.
Hardware-Zwischenfall — Fehlfunktion, Leistungsverschlechterung oder Ausfall eines Roboters. ‍
Kritischer Ausfall – Roboter kann in keiner Funktion operieren; Die Produktion wird eingestellt. ‍
Großer Ausfall – Roboter funktioniert teilweise, aber mit eingeschränkter Funktionalität. ‍
Kleiner Fehler – kleine Fehler oder betriebliche Anomalien, die den Betrieb nicht verhindern. ‍
RMA – ein Prozess, bei dem ein defektes Bauteil zur Inspektion oder Reparatur zurückgegeben wird. ‍
Diagnostische Sitzung – Fernsitzung oder geführte Fehlerbehebung. ‍
Ersatzteil — Komponente, die zur Wiederherstellung der Funktionalität erforderlich ist.

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3. Umfang des Hardware-SLA

Diese SLA behandelt:

Fernfehlersuche
Firmware-Diagnoses
Mechanische/elektrische Steuerung
Identifikation der benötigten Teile
Unterstützung während der Installation von Ersatzteilen
Koordination von RMA-Fällen
Koordination mit Engineering for Advanced Diagnostics

Diese SLA deckt Folgendes nicht ab:

Garantierte Reparaturzeiten
Garantierte Ersatzzeiten
Vor-Ort-Reparaturen oder physische Wartungen
Installation bei Kundenstandorten
Logistik, Zoll, Versandverzögerungen
Physische Verschleißkomponenten (Riemen, Lager, Reibungsflächen, Gummiteile)

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4. Vorfallklassifizierung und Reaktionszeiten

Hardwareprobleme werden in vier Schweregradstufen eingeteilt.

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4.1. Stufe 1 — Kritischer Ausfall

Der Roboter ist völlig funktionsunfähig.

Die Produktion ist eingestellt.

Erste Antwort:

bis zu 24 Stunden

Diagnosestart:

innerhalb von 48 Stunden

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4.2. Stufe 2 — Großes Versagen

Der Roboter arbeitet mit großen Einschränkungen.

Die Produktion ist teilweise betroffen.

Erste Antwort:

bis zu 48 Stunden

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4.3. Stufe 3 — Geringfügiges Versagen

Der Roboter ist betriebsfähig mit geringerem Komfort, Präzision oder geringfügigen funktionalen Problemen.

Erste Antwort:

bis zu 3 Werktage

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4.4. Stufe 4 — Niedrig

Kosmetische Mängel oder optionale nicht-kritische Komponenten.

Erste Antwort:

bis zu 5 Werktage

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5. Diagnostisches Verfahren

PhotoRobot startet Ferndiagnosen, um die Ursache zu identifizieren und Korrekturmaßnahmen zu empfehlen.

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5.1. Der Kunde muss bereitstellen:

Fotos oder Videos des betroffenen Gebiets
Geräteseriennummer
Firmware-Version
Kurze Fehlerbeschreibung
Umweltinformationen (Strom, Verkabelung, Last, Aufbau)

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5.2. PhotoRobot kann ausführen:

Fernsichtinspektion
Firmware-Verifikation
Motor- und Sensorprüfung
Kalibrierungsüberprüfung
Integritätsprüfung der Elektronik (wenn möglich)
Testanweisungen für Kunden

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6. Ersatzteile

Wenn ein Ersatzteil benötigt wird:

PhotoRobot identifiziert das Teil
Kunde erhält ein Angebot
Nach der Genehmigung wird das Teil verschickt
Der Kunde führt die Installation durch (sofern der Vertrag nichts anderes vorsieht)

( ! ) - Diese SLA garantiert nicht:

Verfügbarkeit von Teilen
Lieferung innerhalb bestimmter Zeitrahmen
Kostenloser Ersatz außerhalb der Garantie

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7. RMA (Rückgabegenehmigung für Material)

Für Bauteile, die eine Inspektion erfordern:

PhotoRobot gibt eine RMA-Nummer aus
Der Kunde liefert defekte Komponenten
PhotoRobot inspiziert, repariert oder ersetzt
Ein Teil wird an den Kunden zurückgeschickt

Unter Garantie:

Der Kunde übernimmt den Versand an Puerto Rico
PR übernimmt den Rücksendeversand

Ablauf der Garantie:

Der Kunde deckt beide Richtungen ab
Reparatur-/Ersatzkosten werden separat berechnet

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8. Garantiereparatur

Die Garantieabwicklung folgt:

Offizielle Produktgarantiebedingungen (separates Dokument)
Ausschlüsse:
- Missbrauch
- Nicht autorisierte Reparaturen
- Drittanbieter-Modifikationen
- Mechanischer Verschleiß
- Elektrische Schäden durch Kundenverkabelung

Die Gültigkeit der Garantie erfordert:

Korrekte Installation
Korrekte Firmware
Richtige Pflege

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9. Vorbeugende Wartung

Hardware-SLA beinhaltet keine Wartung, aber PhotoRobot bietet:

Empfohlene Wartungsintervalle
Kalibrierungsempfehlungen
Reinigungsanleitung
Schmiermittelanleitung (falls zutreffend)

Der Kunde ist dafür verantwortlich, die Wartungshinweise zu befolgen.

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10. Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht für:

Vor-Ort-Dienst (optional kostenpflichtiger Dienst)
Physische Installation
Schulung und Betriebsberatung
Probleme mit Objektiv, Beleuchtung oder Kamera (Drittanbieterausrüstung)
Ausfälle verursacht durch äußere Einflüsse, Stoß, Flüssigkeiten oder Überlastung
elektrische Verkabelung außerhalb von PhotoRobot-Geräten
Probleme mit dem Produktionsumfeld
Zubehör, das nicht von PhotoRobot hergestellt wurde

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11. Kommunikation & Eskalation

Wenn ein Problem ungelöst ist:

Support-Ingenieur
Senior Hardware Engineer
Ingenieurteam
Technisches Management (Unternehmenskunden)

Dringlichkeit und Eskalation basieren auf der Auswirkungen des Geschäfts.

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12. Haftungsbeschränkungen

PhotoRobot ist nicht verantwortlich für:

Produktionsverlust
Gewerblicher Schaden
indirekter oder konsequenter Verlust
Verzögerungen durch Zoll, Kurier oder Logistik
Schäden durch falsche Installation oder Modifikation verursacht

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13. Änderungen am Hardware-SLA

PhotoRobot kann diese SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren.

Änderungen treten bei der Veröffentlichung in Kraft.

Wesentliche Änderungen werden im Voraus mitgeteilt.

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14. Kontaktinformationen

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tschechische Republik

Support-Portal: https://support. photorobot.com
Kontakt-E-Mail: legal@photorobot.com (nur für rechtliche Angelegenheiten)

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