Zuletzt bearbeitet: 29. Dez. 2025

Service Level Agreement (SLA) für PhotoRobot-Software

Dieses Dokument stellt die Service Level Agreement (SLA) für PhotoRobot Software: Version 1.0 — PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tschechische Republik, dar.

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1. Einleitung

Diese Service Level Agreement ("SLA") beschreibt die Servicelevel und Verfügbarkeitsverpflichtungen durch:

uni-Robot Ltd.
("PhotoRobot")

An Kunden, die verwenden:

PhotoRobot steuert Cloud
PhotoRobot Cloud 2.0
Zugehörige Hosting-, Verarbeitungs- und Synchronisationsdienste

Diese SLA wird durch Verweis in die PhotoRobot Nutzungsbedingungen aufgenommen und gilt nur für cloudbasierte Komponenten des PhotoRobot-Ökosystems.

Lokale Software (Controls Local / CL) und firmwarebasierte Komponenten fallen nicht unter dieses SLA.

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2. Definitionen

Service – PhotoRobot steuert Cloud und Cloud 2.0.
Verfügbarkeit – Möglichkeit autorisierter Nutzer, auf die Kernfunktionen des Dienstes zuzugreifen.
Ausfallzeit – Nichtverfügbarkeit der Kernfunktionalität, die NICHT durch ausgeschlossene Ereignisse verursacht wird.
Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz (MUP) – Prozentsatz der Minuten während eines Kalendermonats, in dem der Dienst verfügbar war.
Vorfall – Störung oder Verschlechterung des Dienstes.
Wartungsfenster – geplante Wartung im Voraus angekündigt.

Formel für die Verfügbarkeit:

MUP = (Gesamtminuten – Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100 %

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3. Verpflichtung zur Serviceverfügbarkeit

PhotoRobot verpflichtet sich:

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3.1. Verfügbarkeitsziel

99,5 % monatliche Verfügbarkeit

Dies entspricht folgendem:

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Verfügbarkeit	SLA	Maximale Ausfallzeit pro Monat
Norm	99.5%	~3,6 Stunden
Unternehmen	99.9%*	~43 Minuten

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* Optionale höherstufige SLA für Unternehmenskonten.

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4. Enthaltene Komponenten

Dieses SLA gilt für:

Anmeldung und Authentifizierung
Projektdurchsuchung
Upload und Verarbeitung
Spin/3D-Workflows
Rendering-Warteschlangen
API-Verfügbarkeit
Cloud-2.0-Funktionen
Speicherung, Download und Datenabruf

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5. Ausgeschlossene Komponenten

Die folgenden Punkte zählen nicht als Ausfallzeit:

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5.1. Planmäßige Wartung

mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt,
typischerweise während der Nebenzeiten durchgeführt,
kann die Leistung oder Verfügbarkeit vorübergehend verringern.

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5.2. Notfallwartung

Erforderlich, um Sicherheitslücken oder Systeminstabilität zu beheben.

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5.3. Faktoren außerhalb der angemessenen Kontrolle von PhotoRobot

Ausfälle der Internetverbindung des Kunden
Probleme mit lokalen Geräten
DDoS-Angriffe oder Bedrohungen auf Netzwerkebene
Probleme mit Drittanbieternetzwerken, die außerhalb unserer Kontrolle liegen
Höhere Gewalt Ereignisse

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5.4. Vom Kunden verursachte Probleme

Fehlkonfiguration
unsachgemäße Nutzung der API
übermäßige Belastung, die durch Kundenskripte erzeugt wird
Nicht unterstützte Arbeitsabläufe

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5.5. Kontrolliert lokal (CL)

CL ist eine lokale Komponente und fällt nicht unter dieses SLA.

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6. Vorfallberichterstattung

Kunden können Vorfälle melden an:

Support-Portal:https://support. photorobot.com

Ein gültiger Vorfallbericht muss enthalten:

Beschreibung des Problems
Zeitpunkt des Auftretens
Schritte zur Reproduktion (sofern bekannt)
Auswirkungen auf den Betrieb

Die Vorfalluntersuchung beginnt, sobald das Ticket eingegangen ist.

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7. Reaktionszeiten

Standard-Reaktionsziele:

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Schwere	Definition	Reaktionszeit
Stufe 1 – Kritisch	Vollständige Nichtverfügbarkeit des Dienstes für alle Nutzer	4 Stunden
Stufe 2 – Hauptfach	Erhebliche Verschlechterung, wichtige Arbeitsabläufe betroffen	8 Stunden
Stufe 3 – Nebenfach	Partielle Degradation, kleine Teilmenge der Merkmale	24 Stunden
Stufe 4 – Niedrig	Kosmetische oder nicht dringende Probleme	3 Werktage

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*Reaktionszeit = Zeit zum Bestätigen, nicht Zeit zum Auflösen.

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8. Resolution Verpflichtung

PhotoRobot wird kontinuierlich daran arbeiten, kritische und größere Vorfälle zu beheben.

Die Auflösungszeiten können je nachdem:

Komplexität des Problems
Beteiligung von Drittanbieter-Subprozessoren (z. B. Google Cloud)
Notwendigkeit von Notfallpatches oder Infrastruktur-Skalierung

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9. Backup und Datenschutz

PhotoRobot führt:

Kontinuierliche Datenreplikation
redundanter Cloud-Speicher
Automatisierte Rolling Backups
Mehrschichtige Failover-Systeme

Die Datenwiederherstellungszeiten variieren je nach Größe und Umfang, folgen aber den Praktiken der Branche.

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10. Service-Credits (optional / Enterprise-Stufe)

Servicegutschriften gelten nur, wenn sie ausdrücklich im Unternehmensvertrag eines Kunden enthalten sind.

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Beispiel für einen Kreditplan

Monatliche Verfügbarkeit	Dienstleistung
< 99.5%	5 % der monatlichen Gebühr
< 99.0%	10 % der monatlichen Gebühr
< 98.0%	25 % der monatlichen Gebühr

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Credits:

Muss innerhalb von 30 Tagen beantragt werden
werden auf zukünftige Rechnungen angewendet
Gewähren Sie keine Rückerstattungen oder Schadensersatzforderungen
sind die einzige Lösung für SLA-Ausfälle

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11. Statuskommunikation

PhotoRobot pflegt:

Systemüberwachung
Interne Gesundheits-Dashboards
Optionale öffentliche Statusseiten (zukünftige Verbesserung)
E-Mail-Updates zu größeren Ausfällen

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12. Kundenverantwortlichkeiten

Der Kunde muss:

Halte eine stabile Internetverbindung aufrechterhalten
Folgen Sie Best Practices und technischen Dokumentationen
vermeiden Sie missbräuchliche oder übermäßige API-Nutzung
Sichern und aktualisieren Sie ihre lokale Umgebung
Konfigurieren Sie CL ↔ Cloud Bridges richtig

Das Versäumnis, Verpflichtungen zu erfüllen, kann SLA-Verpflichtungen ungültig machen.

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13. Änderungen am SLA

PhotoRobot könnte diese SLA regelmäßig aktualisieren.
Änderungen treten nach der Veröffentlichung in Kraft.
Wesentliche Änderungen werden im Voraus bekannt gegeben.

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14. Kontaktinformationen

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Prag 1
Tschechische Republik

Support-Portal: https://support. photorobot.com
Kontakt-E-Mail: legal@photorobot.com (nur für rechtliche Angelegenheiten)