PhotoRobot PWS

PhotoRobot PWS stellt einen einzigen technischen Verantwortlichkeitspunkt für Ihren PhotoRobot-Produktions-Imaging-Workflow bereit. Egal, ob ein Problem aus PhotoRobot-Hardware, Software, Kameras, Beleuchtung, Netzwerken oder Drittanbieter-Infrastruktur stammt – unsere Ingenieure helfen dabei, die Ursache zu identifizieren, den Weg zur Auflösung zu koordinieren und Ihre Produktion am Laufen zu halten

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Kontext – warum dieses Programm so aussieht, wie es aussieht

PWS wurde historisch als Hardware-Garantie verstanden. Was PhotoRobot liefert, hat sich seitdem grundlegend verändert: Der Kern des Dienstes besteht heute aus Software, Firmware, Lizenzierung, Netzwerk und Expertendiagnostik über die gesamte Bildverarbeitungskette hinweg, wobei Hardware nur eine von vielen Komponenten ist – und der Support absichtlich innerhalb und über die ursprüngliche PhotoRobot-Lieferung hinaus (Drittanbieterkameras, Lampen, Kundennetzwerke und IT) reicht.

Diese Seite besteht aus zwei Teilen:

Teil A — Programmdefinition — Eine einfache Beschreibung des Programms und seines kommerziellen Rahmens: Was PWS ist und warum es existiert.
Teil B — Allgemeine Geschäftsbedingungen — die genauen, verbindlichen Klauseln. Kundenspezifische Zahlen (endgültige SLA-Verpflichtungen, Deckungspreise) sind im individuellen PWS-Angebot und Vertrag festgelegt. Der zuständige Rechtsrahmen, einschließlich der regionsabhängigen Bedingungen, wird im PhotoRobot Trust Center veröffentlicht.

Teil A
Programmdefinition

Teil B
Geschäfts- und Geschäftsbedingungen

Teil A — PWS-Programmdefinition

A1. Zweck und Leitprinzip

PWS ist ein Programm zur operativen Kontinuität und keine Versicherung gegen Hardwareausfälle. Es ist darauf ausgelegt, die Verfügbarkeit zu maximieren und die Zeit bis zur Auflösung des PhotoRobot-Produktionsimaging-Workflows des Kunden zu verkürzen und einen einzigen technischen Verantwortungspunkt für diesen Workflow bereitzustellen.

PhotoRobot verpflichtet sich zur Verfügbarkeit von Unterstützung, einer klaren Reaktion und professioneller (fachkundiger) Betreuung. PhotoRobot garantiert nicht und kann auch nicht garantieren, dass ein bestimmtes Studio ohne Unterbrechung läuft. Diagnosen und Fehlerbehebungen erfolgen auf kommerziell angemessener Best-Effort-Basis.

Was "Single Point of Responsibility" bedeutet – und wo er endet. PhotoRobot übernimmt die Koordination und Diagnose eines gemeldeten Problems und steuert den Diagnoseprozess zu einem dokumentierten Abschluss oder einem empfohlenen nächsten Schritt – selbst wenn der Fehler in einem Canon-Gehäuse, einer Firewall, einer DMX-Box oder der lokalen IT des Kunden liegt. Dies überträgt nicht die vertragliche, Garantie- oder finanzielle Verantwortung von Drittanbietern auf PhotoRobot, noch die Garantie, dass jedes Problem technisch erreichbar ist. Ein Ticket kann rechtmäßig geschlossen werden mit einem Ergebnis wie: Dritterfehler, nicht reproduzierbarer Fehler, Ersatz erforderlich, nicht unterstützte Konfiguration, fehlende Kundenkooperation oder vor Ort / separat kostenpflichtige Arbeiten erforderlich.

A2. Umfang — Unterstützung des Ökosystems für Produktionsbildgebung

PWS deckt das Produktionsbildgebungs-Ökosystem als ein verbundenes System ab, in folgender Reihenfolge der Zentralität:

Software — PhotoRobot Controls: Installation, Updates, Versionsmanagement, betriebssystemspezifisches Verhalten (macOS/Windows), Navigation.
Hardware – Roboter und Mechaniker: Roboterarm, Plattenspieler/Tische (zentrumslose CL850/CL1300, C-Klasse/Gehäuse), Würfel, Rahmen – SW-vs-HW-Isolation, typische Fehler und Servicegrenzen. (Was finanziell im Basis-PWS abgedeckt ist, ist in der Abdeckungstabelle in B-Annex aufgeführt.)
Bildkette – Kameras, Optik und Beleuchtung:
- Kameras & Tethering — Canon nativ, Drittanbieter über den Uhrenordner; Offline/Trennen/Fokussieren/Liveview/Blitz-Nicht-Feuer-Diagnose.
- Lichter, Blitze und kontinuierliche Lichter — Fomei Strobe (WLAN-Box), Fomei LED DMX, Broncolor Siros/kontinuierlich. Enthalten: Einrichtung; Analyse, wenn keine Lichter in den Steuerungen erscheinen; Analyse, wenn Lichter nicht ausgelöst werden.
Lizenz- und Kontrolleinheiten – Aktivierung/Wiederaktivierung, Aktivierungs-Server-Erreichbarkeit, Offline-Schlüssel, Generierungsbeschränkungen; Lizenzfreigabe/-übertragung, Ablauf/Aussetzung, Hybrid- und API-Lizenzen (Schlüssel nie im Klartext gesendet).
Netzwerk & Konnektivität – Voraussetzungen und Whitelisting-Richtlinien für die IT-Versorgung des Kunden, Proxy-/Firewall-Diagnosen, die Entdeckung der "Einheit nicht sichtbar".
Cloud, Ausgaben & API — Veröffentlichung, Share/Viewer-Diagnosen, Tracking-Codes, Export/Import, Formate, Integrationen.

Produkte von Drittanbietern – eine wichtige Grenze. Wenn die Ursache in Geräten liegt, die von Dritten geliefert werden (zum Beispiel eine Kamera, ein Objektiv oder eine Studiolampe, die lokal gekauft wurde), wird PhotoRobot das Problem identifizieren und zur Lösung beraten (ein Firmware-Update, eine Verkabelungskorrektur, eine Konfigurationsänderung). Die Durchführung dieser Reparatur ist nicht in der PWS-Gebühr enthalten – die Support- und Garantiebeziehung für dieses Bauteil liegt beim ursprünglichen Lieferanten. Wenn ein Kunde für das gesamte Setup einen einzigen Ansprechpartner bevorzugt, kann PhotoRobot solche Arbeiten unter einem separaten Serviceauftrag ausführen.

A3. Software-Plattform-Kontinuität (Kunden wechseln von Drittanbieter-Software)

Während eines Großteils der Geschichte von PhotoRobot wurde seine Hardware häufig mit Software anderer Anbieter kombiniert, deren Verantwortung für die Softwareunterstützung lag. Wo ein solcher Anbieter nicht mehr aktiv ist, können seine Kunden ohne Softwarepartner dastehen. PhotoRobot bietet diesen Kunden ein stabiles Zuhause, indem es sie in die eigene Softwareplattform von PhotoRobot integriert. Da dies die Beziehung auf Software erweitert, wird der Softwareanteil als die laufende Ingenieurarbeit bepreist, die er tatsächlich ist – eine bewusste Wahl zugunsten einer Plattform, die für langfristige Entwicklung und Support gedacht ist.

A4. Wie Unterstützung bereitgestellt wird

Ticket-zuerst. Alle Anfragen laufen über support.photorobot. com; Anfragen werden protokolliert und ein Ticket wird automatisch erstellt. Support ist während der lokalen Arbeitszeiten in der Tschechischen Republik (CET/CEST) verfügbar.

Eskalationsleiter – wir eskalieren nur so weit, wie es das Problem erfordert: asynchrones Ticket → Live-visuelle Anleitung → Fernsitzung → vor Ort → Fabrik / RMA.

PhotoRobot Standard-technische Zugangspolitik:

Ferndiagnosen verwenden Splashtop SOS, das von sos.splashtop.eu heruntergeladen wird (EU-Stufe – PhotoRobot in der EU-Stufe arbeitet und keine Sitzungen von anderen regionalen Stufen bedienen kann). Splashtop SOS ist das unterstützte Fernsteuerungswerkzeug; PhotoRobot verwendet keine alternativen Fernsteuerungsplattformen von Drittanbietern, es sei denn, ausdrücklich vereinbart.
Live-visuelle Anleitung verwendet Google Meet – browserbasiert, nichts zu installieren – und für Apple-basierte Kunden FaceTime (End-to-End-verschlüsselt). Dieser Schritt dient dazu, das System zu beobachten und zu lenken, nicht um das System zu kontrollieren.
Kontrollierter Fernzugriff sorgt für eine schnelle und korrekte Auflösung; Die Diagnosetools von PhotoRobot sind nicht verteilt.

Ein anderes Tool kann eine individuelle Vereinbarung sein, aber für den Fernsupport ist Splashtop SOS die unterstützte Option. Wo es nicht genutzt werden kann, sind die Alternativen ein Besuch vor Ort oder der Versand der Maschine zur Fabrik; die Reise vor Ort wird in diesem Fall wie in B4 festgelegt berechnet. Der Fernzugriff erfolgt stets auf Einwilligung.

A5. Was konfigurierbar ist – festgelegt im individuellen Angebot

Jeder Kunde erhält eine Basislinie; mehrere Parameter können hinzugefügt werden. Dies sind kommerzielle Parameter, die von PhotoRobot-Verkäufen in einem Einzelangebot festgelegt werden – auf dieser Seite steht keine Preise.

Dienstlevel (Reaktionsgeschwindigkeit) – ein schnelleres Erstreaktionsziel als das Ausgangsniveau (siehe B2).
Gerätebezogene Technikerreisen sind eingeschlossen – integriert routinemäßige, gerätebezogene Fahrten vor Ort in die jährliche Regelung. Sie deckt keine richtliniengesteuerten Einsätze ab (Besuche, die ausschließlich erforderlich sind, weil das Kundenumfeld die Standard-Fernzugriffswerkzeuge nicht aufnehmen kann); diese werden pro B4 berechnet.
Teileversand: Transport von Ersatzteilen (ansonsten kostenpflichtig).
Kritische Ersatzteile werden ausgeliehen (Leiheeinheiten) – Leihausrüstung, damit die Produktion während einer Reparatur fortgesetzt wird; Verfügbarkeit, Versand, gleiches im Vergleich zum gleichwertigen Modell, Dauer und Priorität werden im Angebot definiert.

A6. Präventive und proaktive Versorgung

Je nach vereinbartem Niveau kann PWS Konfigurationsprüfungen, Leistungs- und Firmware-Audits, Gesundheitschecks und Lebenszyklusempfehlungen umfassen – ein proaktiver Wert, der die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls von vornherein verringert.

Telemetrie. Wo von der relevanten Hardware und der aktivierten Konfiguration unterstützt, kann Telemetrie helfen, sich entwickelnde technische Bedingungen zu identifizieren, bevor sie zu einem Ausfall führen. Die Datenkategorien, ihr Zweck, Aufbewahrung, Speicherbereich und Opt-out sind in der Telemetriespezifikation im Trust Center beschrieben und hängen davon ab, welche vom Kunden genehmigte ausgehende Konnektivität erlaubt ist.

A7. PWS-Lebenszyklus – Werk, Verlängerung, Grace

Werks-PWS. Neue Maschinen werden mit Werks-PWS im Maschinenpreis geliefert, gültig für das erste Jahr ab dem Installationsdatum (definiert in B-Anhang). Ein höheres Serviceniveau kann im ersten Jahr mit PhotoRobot-Verkäufen gegen einen Aufpreis vereinbart werden.
Verlängerung (ab Jahr zwei). Der ursprüngliche, kostengünstige PWS kann unter bevorzugten Bedingungen verlängert werden, sofern der PWS-Vertrag nicht unterbrochen wird. Wird er unterbrochen, gelten neue Bedingungen gemäß der zum Abschluss des neuen Vertrags geltenden Standardpreisliste.
Schonfrist. Wird Werks-PWS während seiner Gültigkeit nicht verlängert, folgt eine 6-monatige Schonfrist, in der der Kunde die vertragliche Kontinuität wiederherstellen kann, indem er PWS vom Zeitpunkt der Unterbrechung aus rückwirkend bezahlt, um die ursprünglichen bevorzugten Bedingungen einzuhalten. Alle während eines Ausfalls auftretenden Support-Vorfälle werden dem Kunden als Ad-hoc-Arbeit berechnet; rückwirkende Verlängerung bewahrt die Kontinuität und den Präferenzsatz, deckt jedoch allein keine Vorfälle, Mängel oder Serviceanfragen ab, die während des Ablaufs zuerst auftreten oder gemeldet werden, es sei denn, PhotoRobot akzeptiert sie ausdrücklich.
Nach Ablauf der Schonfrist ist die Fortsetzung mit dem ursprünglichen Vertrag nicht mehr möglich; neue Bedingungen werden aus einem neuen Vertrag festgelegt, wobei Umfang und Preis von PhotoRobot Sales festgelegt werden – typischerweise nach einer bezahlten technischen Inspektion, und eine bezahlte Reparatur, um die Ausrüstung in einen zufriedenstellenden, dienstbereiten Zustand zu bringen, kann erforderlich sein, bevor sie ins Programm aufgenommen wird.

Teil B — PWS Geschäftsbedingungen

B0. Reihenfolge der Rangordnung

Diese Klauseln sind bindend. Im Falle einer Unstimmigkeit gilt folgende Rangfolge (höchster zuerst): (1) der unterzeichnete Einzelvertrag; (2) das individuelle Angebots- bzw. Bestellformular; (3) anwendbare regionale Bedingungen; (4) diese PWS-Bedingungen (Teil B); (5) die Programmdefinition (Teil A). Teil A ist beschreibender und kommerzieller Kontext; Teil B und die Vertragsdokumente haben Vorrang.

B1. SLA-Definitionen

Bestätigung – die automatische Bestätigung, dass eine Anfrage eingegangen ist und ein Ticket erstellt wurde. Sie stellt keine qualifizierte technische Antwort dar.
Qualified Technical Response – eine substanzielle Antwort, die spezifisch auf das gemeldete Problem zugeschnitten ist und einen sinnvollen diagnostischen, behebenden oder eskalierenden Schritt bietet. Sie kann eine Anfrage nach spezifischen Protokollen, Versionen oder Systeminformationen umfassen; eine problemspezifische diagnostische Anweisung; einen vorgeschlagenen Workaround; einen identifizierten wahrscheinlichen Verdacht; eine Eskalation mit der Angabe des nächsten Schrittes; oder eine erste technische Bewertung mit einer Einladung zur Terminvereinbarung einer Ferninspektion, wenn eine solche Inspektion ein angemessener nächster Schritt ist. Ein allgemeiner Verweis auf den Buchungskalender ohne technischen Kontext qualifiziert sich nicht. Eine qualifizierte technische Antwort kann von PhotoRobot-Supportpersonal, automatisierten Supportsystemen oder einer Kombination aus beidem erstellt oder geliefert werden.
Reaktionszeit – die vergangene Kalenderzeit von der Erstellung des Tickets bis zur ersten qualifizierten technischen Antwort, einschließlich Wochenenden und Feiertage, sofern das individuelle Angebot nicht ausdrücklich etwas anderes angibt. Es ist nicht der Zeitpunkt, um eine Lösung zu finden.
Workaround – eine Zwischenlösung, um weiterzuarbeiten, während eine Ursachenbehebung vorbereitet wird.
Lösung – Abschluss der verfügbaren Korrekturmaßnahme oder eine dokumentierte Schlussfolgerung, die die Ursache, die zuständige Verantwortung und den empfohlenen nächsten Schritt identifiziert.
Die Diagnostik erfolgt auf einer kommerziell angemessenen Best-Effort-Basis.

B2. Servicelevel und Schweregrad

PWS-Service-Level definieren das Antwortzeit-Ziel für die erste qualifizierte technische Reaktion. Die Antwortzeit wird in vergangenen Kalenderstunden gemessen, einschließlich Wochenenden und Feiertage, sofern das individuelle PWS-Angebot nicht ausdrücklich etwas anderes angibt.

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Dienstniveau	Erste qualifizierte technische Antwort
Standard (Baseline)	innerhalb von 48 Stunden
Priorität	innerhalb von 24 Stunden
Rapid	innerhalb von 6 Stunden
Express	innerhalb von 2 Stunden

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Die automatisierte Ticketbestätigung wird normalerweise kurz nach der Einreichung ausgestellt, zählt aber nicht als Qualified Technical Response. Das relevante Servicelevel ist im individuellen PWS-Angebot definiert; das Servicelevel bestimmt das Ziel der ersten Antwort, nicht die Zeit bis zur Workaround oder endgültige Lösung. Wo Live-Remote-Diagnosen vernünftigerweise erforderlich sind, kann die Qualified Technical Response eine erste technische Bewertung und eine Einladung zur Auswahl einer verfügbaren Splashtop-SOS-Inspektionszeit umfassen.

Servicelevel vs. Schweregrad. Das sind zwei unabhängige Dinge. Das Servicelevel (Standard / Priorität / Rapid / Express) ist die Reaktionszeit-Stufe, für die der Kunde einen Vertrag vereinbart, und legt das Erstreaktionsziel fest. Die Schwere (Kritisch / Major / Normal / Minor) beschreibt, wie ernst ein einzelnes Ticket ist, und legt die Reihenfolge und Intensität der Bearbeitung innerhalb dieses Vertragsniveaus fest. Ein kritischer Schweregrad führt nicht automatisch dazu, dass der Kunde auf ein schnelleres Servicelevel aufsteigt, und PhotoRobot kann die Schwere eines Tickets neu klassifizieren, wenn die gemeldete Geschäftsauswirkung nicht mit dem gewählten Level übereinstimmt.

Schweregrad-Mapping beim Triaging:

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Schwere	Typische Situation	Handhabung
Kritisch	Die Produktion wurde eingestellt, keine Umgehung	Höchste Intensität innerhalb des vertraglich vereinbarten Servicelevels
Hauptfach	Erhebliche Beeinträchtigung, begrenzter Workaround	Beschleunigung innerhalb der Servicestufe
Normal	Standardausrüstung, Produktion läuft weiter	Standardhandhabung
Nebenrolle	Frage: Kosmetisch, wenig belastend	Standardhandhabung

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Schweregrad-Governance. PhotoRobot kann die Schwere eines Tickets neu klassifizieren, wenn die gemeldeten Geschäftsauswirkungen nicht mit dem gewählten Level übereinstimmen, doppelte Tickets zusammenführen und die künstliche Aufteilung eines Vorfalls auf mehrere Tickets ablehnen.

B3. Software, Updates und Versionswährung

Feature-Updates / neue Versionen der Controls and Control Unit Firmware sind ein PWS-Vorteil und erfordern gültige PWS.
Sicherheits- und kritische Stabilitätsbehebungen. PhotoRobot kann ausgewählte Sicherheitsupdates oder kritische Stabilitätskorrekturen außerhalb aktiver PWS verfügbar machen, wenn PhotoRobot dies für notwendig hält. Dies schafft keinen allgemeinen Anspruch auf Updates, Upgrades, Kompatibilitätsarbeiten oder Unterstützung für Versionen außerhalb des Supports.
Versionswährung (Kundenanforderung). Der Kunde muss die aktuell veröffentlichte Version der Software auf allen Arbeitsstationen ausführen, die auf die PhotoRobot-Cloud zugreifen. Die gültige aktuelle Version wird auf der PhotoRobot-Website veröffentlicht. Die Unterstützung für Probleme, die auf veraltete Software zurückzuführen sind, kann begrenzt sein, bis die Software aktuell ist.

B4. Vor-Ort-Service

Die vor Ort benötigte Arbeitskraft zur Lösung eines abgedeckten PWS-Vorfalls ist enthalten. Reise, Unterkunft, Spezialausrüstung, Tätigkeiten von Dritten und Arbeiten außerhalb des abgedeckten Umfangs (z. B. Installation einer neuen Konfiguration, Umzug, Schulung oder eine allgemeine Überholung nach einem Unfall) bleiben weiterhin kostenpflichtig – sowohl für kurze als auch für mehrtägige Einsätze. Routinemässige gerätebezogene Reisen können über Equipment-related Technician Travel inclusive (A5) in den Jahrespreis eingegliedert werden.

Richtliniengesteuerte Disposition. Wenn ein Vor-Ort-Besuch speziell erforderlich ist, weil die Umgebung des Kunden keine Splashtop-SOS-Sitzung aufnehmen kann, wird die Technikerreise zum festen regionalen Satz berechnet, unabhängig von der Reiseoption, da der Besuch aus der gewählten Zugriffsrichtlinie und nicht aus einem Gerätefehler resultiert. (Für Umgebungen, die den Fernzugriff aus Konformitätsgründen einschränken müssen – Verteidigung, Bankwesen oder ähnlich regulierte Einrichtungen – kann PhotoRobot eine dedizierte Restricted-Environment Support-Vereinbarung festlegen, die im Voraus bepreist wird.)

B5. Unterstützte Versionen & End-of-Life (EOL)

Unterstützte Controls-Versionen, Firmware-Versionen, Steuerungseinheitsgenerationen, Betriebssysteme und validierte Gerätekombinationen werden in der PhotoRobot Compatibility & Support Matrix gepflegt, die jede Konfiguration in einen von vier Zuständen einteilt:

Vollständig unterstützt – voller Support, Updates und Fixes.
Wartungsunterstützt – Unterstützung und kritische Korrekturen, aber nicht unbedingt neue Funktionen.
Best Effort – keine Garantie für eine Lösung oder Kompatibilität.
Ende des Supports – bezahlte Migration, Inspektion oder nur Einzelleistung.

Genauer Status und Übergangsdaten werden in der gepflegten Matrix veröffentlicht. Langfristige Unterstützung validierter legacy-Konfigurationen kann einzeln vereinbart werden.

B6. Kundenverantwortlichkeiten

Der Kunde stellt gegebenenfalls Diagnoseprotokolle und Versionsinformationen, eine funktionierende Internetverbindung mit der erforderlichen Ausgangsverbindung, Administratorzugang bei Bedarf bereit, geeignete Backups, physischen Zugriff, Strom und Netzwerk am Standort, die aktuell veröffentlichte Softwareversion auf allen cloud-zugreifenden Arbeitsstationen (B3) sowie angemessene Zusammenarbeit mit dem Techniker mit Kundenautorisierung und, sofern durch die Kundenrichtlinie gefordert, unter Kundenaufsicht. Wenn der Support nach zusätzlichen Informationen fragt und es 5 Tage oder länger keine Antwort gibt, wird das Ticket automatisch geschlossen (wieder geöffnet).

Empfohlene Einrichtung. PhotoRobot empfiehlt, jede Installation auf einer dedizierten, validierten Computerkonfiguration auszuführen. Der Steuercomputer sollte am besten als Teil der gelieferten Ausrüstung behandelt werden und nicht als Teil der allgemeinen Unternehmens-IT, die durch separate Sicherheitsstandards geregelt wird – auf einer dedizierten Maschine ist der autorisierte PhotoRobot-Zugriff unkompliziert und risikoarm. Wenn der Kunde die Wahl der Plattform hat, kann PhotoRobot eine bevorzugte Konfiguration basierend auf der aktuellen Controls-Version und dem Workflow des Kunden empfehlen (Details werden im Netzwerk und in den Plattformvoraussetzungen berücksichtigt). Wir empfehlen außerdem, alle PhotoRobot Geräte, einschließlich des steuernden Computers, in einem dedizierten "Studio"-Subnetz klar vom Firmennetzwerk getrennt zu halten. Detaillierte Anforderungen: photorobot.com/Handbücher/photorobot-Netzwerkvoraussetzungen.

B7. Datenschutz und Datenschutz

Das Support-Personal greift nur auf die Daten zu, die zur Diagnose und Lösung des gemeldeten Problems erforderlich sind – über Fernsitzungen (Splashtop SOS), Protokolle, Beispielbilder und Cloud-Ausgaben hinweg. Der Fernzugriff erfolgt auf Einwilligung; der Umgang mit personenbezogenen Daten entspricht den geltenden DSGVO-Verpflichtungen; Zugangsdaten und sensible Netzwerktopologie werden niemals offengelegt. Telemetriedatenkategorien, Zweck, Aufbewahrung und Region werden zusammen mit den jeweiligen regionsabhängigen Rechtsdokumenten im PhotoRobot Trust Center beschrieben.

B8. Allgemeine Dienstausschlüsse

Unterstützung ist eingeschränkt oder ausgeschlossen für: nicht unterstützte Betriebssysteme, Beta-Software, nicht unterstützte Kamera-Firmware, nicht unterstützte Drittanbieter-Modifikationen, nicht unterstützte APIs und VPN-/Netzwerkkonfigurationen, die gegen die Netzwerkanforderungen von PhotoRobot verstoßen.

B9. Ausschlüsse für Teiledeckungen (Annullierung von Ersatzpflichten)

Teileaustauschverpflichtungen werden aufgehoben, wenn der Fehler verursacht wird: Verwendung entgegen der Anweisung; das Produkt wird über die ausdrücklich von PhotoRobot genehmigten Kundenservice-Verfahren geöffnet, modifiziert oder repariert; ungeeignete Spannung oder fehlerhafte elektrische Installation; eine veränderte/entfernte Seriennummer; Transportschäden außerhalb der Verantwortung von PhotoRobot; ein äußerer Bruch/Kratzer im Kundenbesitz; ein Teil durch Drittanbieterzubehör/-geräte oder unbefugten Service beschädigt; oder Naturkatastrophen (Brand, Blitz, Überschwemmung, Erdbeben usw.).

B10. Nicht im Basisprogramm enthalten (über das Angebot verfügbar)

Basis-PWS umfasst nicht: Technikerreisen (sofern nicht konfiguriert), Versand von Teilen (sofern nicht konfiguriert), Reparatur von Drittanbieterprodukten, physische Hardwareausfälle von Lichtern (defekte Glühbirne, toter Empfänger/Sender) und normale Abnutzungsteile (siehe B11). Diese können separat hinzugefügt oder bestellt werden.

B11. Verbrauchsgüter und austauschbare mechanische Komponenten

Routine-Wartungsverbrauchsmaterialien – Minderwertige Artikel, die im normalen Betrieb zu erwarten sind, wie O-Ringe, X-Ringe, Gummiringe, Dichtungen und ähnliche Nebenteile. Bestimmte routinemäßige Wartungsverbrauchsmaterialien können nach alleinigem Ermessen von PhotoRobot im Rahmen der normalen Kundenbetreuung kostenlos bereitgestellt werden. Dies ist eine diskretionäre Kundenbetreuungspraxis, kein vertraglicher Anspruch, und begründet keine Verpflichtung, einen bestimmten Artikel kostenlos zu liefern.

Hochwertige austauschbare mechanische Bauteile – Baugruppen wie Getriebe, Lager, Motoren, Glasplatten und vergleichbare mechanische Teile. Diese bleiben durch die Standardregeln der PWS-Abdeckung geregelt: Austausch ist nur dann enthalten, wenn PhotoRobot bestätigt, dass der Fehler auf ein abgedecktes Material oder einen Herstellungsfehler zurückzuführen ist (siehe B9 und die B-Annex-Deckungstabelle). Normaler Verschleiß, Alterung, routinemäßiger Austausch, Missbrauch, unbefallte Schäden sowie durch Kunden oder Dritte verursachte Schäden sind nicht abgedeckt, und eine mechanische Baugruppe ist nicht allein deshalb abgedeckt, weil sie abgenutzt ist.

B12. Ereignisumfang & Fair Use

Eine unbegrenzte Anzahl von Vorfällen bedeutet, dass für legitime Supportanfragen innerhalb des vereinbarten Umfangs keine Gebühr pro Ticket anfällt. Sie umfasst keine Projektarbeit, wiederkehrende Schulungen, Systemüberarbeitung, Datenmigration, individuelle Entwicklung, wiederholte Behebung unveränderter Kundenbedingungen oder Arbeiten, die anderweitig als separat gebührenpflichtige Dienstleistung gelten.

B-Annex. Basisabdeckung auf einen Blick

Gegenstand	Basis-PWS
Remote-Unterstützungsarbeit	Enthalten
Vor-Ort-Arbeit für einen verdeckten Vorfall	Enthalten, vorbehaltlich der Bedingungen (B4)
Ersatzteil für PhotoRobot – abgedeckter Defekt	Enthalten, vorbehaltlich der Berechtigung, Ausschlüsse und des Status als unterstütztes Produkt
Normales Verschleißteil	Nicht enthalten (B11)
Kundenbedingte Schäden	Nicht enthalten
Schifffahrt	Nicht enthalten, es sei denn, konfiguriert
Reisen / Unterkünfte	Nicht enthalten, es sei denn, konfiguriert
Drittanbieter-Komponente	Diagnose eingeschlossen; Teil und Reparatur ausgenommen

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Versand und zugehörige Logistik sind nur dann enthalten, wenn ausdrücklich im Angebot angegeben.

Die Inbetriebnahme bedeutet den Abschluss der Erstinstallation und die funktionale Überprüfung der PhotoRobot-Ausrüstung durch PhotoRobot, einen autorisierten Partner oder eine andere von PhotoRobot akzeptierte Partei, wie sie in der Installation oder der Wartungsdokumentation festgehalten ist. Lieferung bedeutet das Datum, an dem die Ausrüstung an den vereinbarten Ziel geliefert oder zur Abholung bereitgestellt wird, wie es gemäß den vereinbarten Lieferbedingungen geltend gemacht wird. Installationsdatum bezeichnet das Datum, an dem die Inbetriebnahme als abgeschlossen verzeichnet wird, oder ein anderes von PhotoRobot ausdrücklich in der Liefer-, Installations- oder Vertragsdokumentation angegebene Datum.

Die Werks-PWS beginnt am Installationsdatum, jedoch spätestens 90 Kalendertage nach der Auslieferung, sofern PhotoRobot ausdrücklich ein anderes Datum vereinbart. Die 90-Tage-Frist gilt nicht insofern als die Inbetriebnahme hauptsächlich durch PhotoRobot verzögert wird.

Version 2026.2 · Veröffentlicht am 28.07.2026